Время реакции — это временной период, который длится с момента клиентского запроса в службу ИТ-поддержки до появления установленной регламентом реакции.
Время реакции в каждом конкретном случае определяется исходя из объективных факторов, однако, систематический контроль и учет инцидентов и сбоев, служащих причиной обращения, помогает существенно увеличить эффективность ответных мер и сократить временной интервал ожидания клиентского запроса.
Теоретически, весь процесс реакции можно разделить на три части, каждая из которых по-своему влияет на общий коэффициент описываемого временного интервала.
- Момент обращения клиента в службу технической поддержки. Технически это может быть телефонный звонок, электронное письмо, контрольный сигнал аппаратной или программной среды.
- Время реакции — это сочетание двух основных элементов. Первый — это характеристики сбоя или инцидента — масштаб, уникальность и критичность проблемы. Второй — установленный сторонами протокол с четко определенными временными рамками реакции.
- Момент ответа на обращение. Обратное электронное письмо, телефонный звонок, устный ответ администратора. Следует отметить, что суть ответного обращения является установленной тем же регламентом нормой. Это может быть сигнал о регистрации обращения в журнале или начале мероприятий по ликвидации инцидента, попытка получения данных по существу проблемы, дистанционная консультация или рекомендация, наконец — просто готовое решение проблемы.
Максимальная скорость реакции и эффективные ответные действия службы технической поддержки, это, прежде всего, SLA — соглашение об уровне обслуживания, являющееся дополнением к Договору об услугах. В этом документе, с учетом условий и обстоятельств конкретной ситуации, обеими сторонами закрепляются все необходимые нюансы поведения в случае обращения клиента в техподдержку.
Существенное влияение на время реакции оказывает структурный состав службы технической поддержки. Принимая заявку от клиента, персонал первой линии определяет суть и приоритет проблемы, на что уходит время, затем передает заявку по профилю во вторую линию, где, в свою очередь, также решают данный вопрос в зависимости от срочности и сложности.
Если сюда добавить тот факт, что данная проблема не единственная в конкретное время и вынуждена ждать своей очереди, то становится понятно, насколько важным является грамотное администрирование данного процесса. Возможно, именно здесь крупная компания сможет существенно выиграть, обратившись к независимому ИТ-аутсорсеру.