Клиент — крупная компания с несколькими филиалами и множеством контрагентов. Заказчик уже несколько лет обращается к нам за помощью в кастомизации Битрикс24. Данный проект посвящен автоматизации работы по заявкам (касающимся «1С») в Service Desk. Ввиду большого количества запросов и задач для техподдержки, заказчику необходима удобная система работы со всеми заявками не только в разделе «Администрирование», но и в главном меню Битрикс24.
У клиента установлена коробочная версия Битрикс24, в которой до этого также проводились работы по кастомизации, поэтому реализация необходимого нового функционала велась на основе предыдущих доработок в разделе «Администрирование».
Задача
Внести изменения в ранее кастомизированный под потребности заказчика раздел «Сервисы» — «IT-поддержка» и автоматизировать работу по заявкам «1С».
Реализация системы управления заявками в Битрикс24
Первым этапом было составление подробного технического задания. С заказчиком были оговорены все его пожелания к работе сервиса, после чего наш специалист составил ТЗ.
Почему мы выделили составление ТЗ как пункт реализации? Ответ на данный вопрос весьма прост — досконально проработанное техзадание исключает возможность реализации ненужного функционала. При обсуждении поставленных задач и формировании их в одном документе, у клиента появляется уверенность в том, что его правильно поняли, а у специалистов — в том, что задание сформировано полностью, и итоговый результат удовлетворит потребности заказчика.
Вторым этапом реализации была доработка типового функционала Битрикс24.
Для удобства пользователей был доработан всплывающий список, появляющийся при наведении курсора на пункт «IT-поддержка».
Добавленные разделы:
- Подать обращение;
- Информация по релизам;
- Задачи 1С в работе.
Функционал каждого раздела реализован согласно поставленному ТЗ
«Подать обращение»
Автоматически перенаправляет пользователя на форму создания новой заявки в поддержку.
«Информация по релизам»
Переносит пользователя на соответствующую страницу.
У всех сотрудников компании имеется доступ к данному разделу, без возможности вносить изменения в сами релизы, но с возможностью оставлять необходимые комментарии по поводу имеющейся информации. А для двух ответственных специалистов реализована возможность «Добавлять» и «Изменять» информацию по выпущенным релизам.
«Задачи 1С в работе»
Перенаправляет пользователя на список всех заявок по 1С. Сотрудники имеют возможность ознакомиться со всеми текущими задачами и, при желании, оставить комментарий к необходимой. При оставлении комментария, постановщик задачи и исполнитель получают о нем уведомление.
Для исключения возможности повторения одной и той же задачи, постановщик обязан ознакомиться со всем списком текущих заявок и указать в форме создания задачи «Ознакомлен с перечнем задач». Данный пункт напоминает о необходимости перед созданием новой заявки просмотреть ранее созданные и исключает возможность дублирования заданий.
Заключительным этапом реализации стало тестирование нового функционала сервиса и согласование с заказчиком.
Результаты:
- 1Для клиента реализована автоматизация работы с заявками в Битрикс24 Service Desk по «1С»;
- 2Все заявки отображаются в удобном виде в одном месте CRM;
- 3Пользователи могут оставить комментарий к каждой сформированной задаче;
- 4Благодаря реализованной доработке типового функционала Битрикс24 значительно возрасла скорость работы сотрудников компании с заявками по «1С».
