калькулятор ит
Блог компании
 Игорь  Белинский

Управление качеством обслуживания: два критерия, которыми вы не сможете пренебречь

12 сентября 2015
0
1219
 

Компания активно и успешно присутствует на рынке ИТ-аутсорсинга. Бизнес-процессы и подход к предоставлению услуг четко отлажены. Формальные показатели качества по исполнению заявок пользователей — на высоте. Но интуитивно чувствуется, что клиенты все-таки чем-то не удовлетворены. Как оперативно, адресно и эффективно провести корректирующие мероприятия, направленные на улучшение качества услуг?

 

Наш рецепт – общение! Необходимо дать клиенту понять, что его предложения и замечания для нас важны. Он должен быть уверен в том, что ИТ-инфраструктура и бизнес-процессы его компании соответствуют друг другу.

На чем строится наша система контроля качества обслуживания

Служба качества "СТЕК" ежемесячно мониторит показатели метрик работы службы ServiceDesk. Информационная система (ИС) ServiceDesk позволяет:

  • автоматизировать и выполнять процессы работы с инцидентами, запросами на обслуживание;
  • управлять проблемами и запросами на изменение;
  • оперативно и проактивно контролировать показатели качества.

Критерии качества обслуживания: автоматизированные показатели

Служба качества отслеживает динамику ключевых показателей:

  • скорости регистрации обращений,
  • скорости взятия их в работу,
  • скорости предоставления решений по ним,
  • их распределение по приоритетам.

В разрезе каждой компании-клиента заранее выявляются узкие места или недостаток ресурсов на каком-либо направлении. Например, неоптимально выстроена операция в бизнес-процессе.

На основе этих автоматизированных метрик происходит управление качеством услуг на уровне, обозначенном в SLA (Service Level Agreement).

Степень удовлетворенности клиентов

Критерии качества обслуживания: субъективные показатели

В своей работе наша Служба качества не ограничивается только данными ИС.

Специфика ИТ-аутсорсинговых услуг требует также активно следить за показателем "степень удовлетворенности клиента" и управлять им. В современном ИТ-аутсорсинге 80% обращений решается удаленно, и лояльность клиента напрямую связана с удовлетворенностью качеством оказанных услуг.

Некоторые метрики в этой области также можно получить автоматически, но мы решили регулярно опрашивать сотрудников компаний-клиентов — по телефону и во время визитов в офисы.

По мнению ряда экспертов, часто "степень удовлетворенности клиентов" не удается выяснить из-за их лояльности. Это вносит искажения в истинную картину качества услуг. Избежать этого можно, сопоставив статистику обработки обращений с результатами опроса.

Неудовлетворенность клиента приносит убытки

Оценка качества обслуживания клиентов в ходе опроса

Служба качества уже неоднократно подтверждала важность получения обратной связи в результате опросов. Опрос корректирует излишнюю интегральность получаемых «автоматических» метрик (иногда напоминающих «среднюю температуру по больнице»).

Выяснить эти пожелания, анализируя «автоматические» метрики, удается не всегда. Часто они касаются субъективной стороны: сотрудники клиентов часто имеют свое представление о «правильной» работе хелпдеска.

В нише малого и среднего бизнеса недопустимо пренебрегать и субъективной частью, так как любая неудовлетворенность сотрудников клиента выливается в заметные убытки исполнителя.

В ходе опроса мы провели субъективную оценку качества обслуживания, задав вопрос "Ваши пожелания по улучшению качества предоставляемых услуг". И получили важную информацию.

График ниже иллюстрирует разницу между процентом обращений, выполненных в срок согласно SLA, и степенью удовлетворенности скоростью выполнения клиентских заявок.

График 1. Процент обращений, выполненных в срок согласно SLA, и степень удовлетворенности скоростью выполнения заявок

Как мы добились повышения качества обслуживания клиентов

Опрос, проведенный в июне, позволил выявить недопустимое расхождение статистических данных, получаемых из ИС, и ожиданий пользователей. Мы обнаружили, что 85% сотрудников клиентов не владели информацией о том, в течении какого времени будет выполнено их обращение. Также не знали они и о сроке выполнения заявок, прописанных в договоре (скажем, 2 часа). А потому ожидали немедленного решения по своей проблеме, чего не получали.

Повышение степени удовлетворенности клиентов

Результат

Бизнес-процесс взаимоотношений клиента и аутсорсера был откорректирован.

Ответы по e-mail о взятии в работу обращений теперь содержат крайний срок, до которого заявка будет выполнена. Последующие опросы для повышения качества обслуживания продемонстрировали прирост показателя удовлетворенности клиентов — 11,2%.

 
 
Комментарии к материалу:
НаписатьТекст комментария будет автоматически
отправлен после авторизации.