Первая линия

Первая линия — это элемент структуры службы технической поддержки поставщика информационных услуг, цель которого — идентификация клиента и его проблемы для дальнейшего ее логгирования.

Первоочередной задачей персонала первой линии является:

• контакт с клиентом;
• получение полной информации о нем и его проблеме;
• локализация определяющих инцидент факторов;
• систематика и анализ проблемы;
• фиксация времени контакта и основных элементов проблемы;
• определение профиля инцидента;
• делегирование проблемы в профильный сегмент структуры;
• контакт с клиентом до окончательного решения проблемы.

К структурному образованию — первая линия поддержки пользователей — часто применяются термины «фильтр» или «воронка», так как именно на этом уровне происходит разделение потока обращений клиентов на проблемы, имеющие простой характер и решения, и задачи, требующие делегирования на более квалифицированный, узкоспециальный уровень технической поддержки.

Практика показывает, что около 70–80% обращений решаются именно на первой линии поддержки пользователей.

В зависимости от квалификации персонала первой линии и установленных правилами полномочий и обязанностей, структура и перечень предоставленных услуг может иметь несколько вариантов:

• Идентификация инцидента как типичного позволяет специалисту первой линии предложить клиенту варианты самостоятельного решения или помощь в нейтрализации проблемы, если есть квалификация и регламент услуг.
• Нетипичная, сложная задача после определения ее основных характеристик отправляется в отдел технической поддержки, соответствующий ее профилю.
• Первая линия может вообще не иметь отношения к любым техническим деталям продукта или услуги, а быть в первую очередь консультационным отделом.

Несмотря на то, что в иерархии любой службы технической поддержки первая линия считается наименее квалифицированной, важно не забывать, что именно персонал этого структурного образования является, по сути, лицом компании.

Именно специалисты первой линии ведут диалог с клиентом, и от их личных и профессиональных качеств и навыков зависит общее впечатление людей о качестве услуг или продуктов компании.

Наиболее грамотным решением для организации первой линии поддержки в крупной компании будет заключение договор ИТ-аутсорсинга с независимым поставщиком услуг, специализирующимся на диспетчеризации и администрировании и имеющем подтвержденный эффективный опыт в этой сфере.