калькулятор ит

SLA (Service Level Agreement)

SLA что это такоеSLA (или Service Level Agreement) — это документ, определяющий права и обязанности ИТ-аутсорсера и клиента.

Соглашение об уровне услуг SLA описывает качество и количество сервисов с позиций исполнителя и получателя услуг и их взаимную ответственность. В документе обычно регламентируются:

  • Оказываемые услуги. Перечислены стороны, составившие договор Service Level Agreement, срок его действия.
  • Время предоставления сервисов (дни, часы), в том числе — когда исполнитель готов осуществлять поддержку, тестировать и модернизировать системы.
  • Количество пользователей и единиц техники, схема их расположения.
  • Процедура предоставления отчетности о неполадках, включая время предоставления отчетов. Условия эскалации инцидентов.
  • Процедуры предоставления запросов об изменении, включая срок их исполнения. Установленные уровни качества услуг, методика их расчета — доступность сервиса (в среднем и минимальная), время отклика сервиса (в среднем и максимальное), средняя пропускная способность. Отчеты о перечисленных показателях.
  • Методы оплаты сервиса — полностью или частями.
  • Клиентская ответственность в условиях пользования сервисом: подготовка конфигураций оборудования и ПО и их поддержка.
  • Процедура решения спорных технических вопросов, возникающих в процессе оказания услуг.

Обычно SLA определяется в индивидуальном порядке, поэтому предполагается, что его можно улучшать. А это значит, что ПО и аппаратная часть могут быть сконфигурированы для максимального удовлетворения условиям SLA.

В типовом соглашении SLA предусматриваются штрафные санкции, применимые к исполнителю в случае, когда услуга оказана не в полном объеме. Система штрафования описывается по градациям.

Примеры и образцы типового соглашения SLA можно найти в стандартах ITIL и Cobit, в которых рекомендованы варианты KPI для составления соглашения об уровне услуг.

Используя сайт www.stekspb.ru, вы соглашаетесь с тем, что мы можем хранить куки (cookies) вашего браузера. Политика конфиденциальности